課程背景：
“90后”在呼叫中心的占比超過了80%，他們是一個特殊的群體，他們身上被打上了深刻的時代烙?。邯毶优?、教育改革、高校擴招、時代變革、市場經濟、東西方文化的大沖突與大融合。 他們的教育背景、家庭背景和社會背景造就了他們的性格特點，他們個性張揚、他們敢于表達、他們充滿朝氣；但是，他們漠視責任、蔑視義務、完全的自我……“90后”的員工就像一臺筆記本電腦，能創造無限的價值，同時須輕拿輕放，因為他們易碎。如何做一個新型的領導，去管理這個群體，這是擺在我們每一位管理者面前的迫切難題。所以要想管理好銷售團隊，首先得從90后管理開始。
課程時間：
2天（6小時/天）
課程大綱：
一講 90后的歸屬感與適崗
1、領導的憂傷：90后新員工沒有優點？ 我說的話ta不聽？ta的想法怎么那么多？說是為我好？叛逆是為了引起關注？離職是為了自我保護？
2、讓90后找到歸屬感：迎新？迎心？贏心？領導的談話，我需要你大膽分享，你的入職手冊，給新員工的兩封信
3、讓90后適應崗位：開會真沒意思，新人該做什么？培訓？陪訓？ 新人神器——知識庫 新人需要的土壤——團隊氛圍
第二講 90后員工的科學管理
1、90后員工的細分經營：脾氣浮躁的員工，平淡的員工，愛找碴兒的員工，功高蓋主的員工，成就員工的裁汰
2、90后員工的管理挑戰
（1）權力管理→情感管理； 90后管理中，管理者與被管理者的主要矛盾： 領導：認為在上下級關系中，下屬應當服從上級 員工：認為自己和管理者應當是平等關系 主要矛盾：強調上下級管理 90后情感管理的六種有效方法
（2）他人管理→自我管理； 現象：90后職場責任心較低，比較自我。 建立員工自我管理的機制：從“被動接受”到“主動做好”是90后員工管理的核心 建立90后自我管理機制的三種機制
（3）命令式溝通→合作式溝通； 90后溝通中的管理者與被管理者的主要矛盾 領導：我說了，員工就會去執行 員工：認為上級不了解情況，我有自己的想法 主要矛盾：強調聽我說 90后信息共享的四種管理方法 90后溝通中積極有效溝通的三種策略的應用
（4）權利型組織→激勵型組織
3、針對男領導管理純女性的團隊管理應對策略與事項
第三講、做一名快樂的管理者
1、優秀管理者的三心四力
2、做一名十心上將；領導對待自己的三顆心；領導對待團隊的七顆心
3、讓你的團隊快樂一整天
4、（育）培訓
建立知識庫的標準及技巧
5、（用）實踐
①會議經營——會議的步驟及經營技巧，議目標及安排表
②走動管理——何時走動，走動管理注意事項，員工單獨輔導PRP——PRP技巧及表格應用
第四講 團隊內部高效溝通
1、認識團隊
2、四個階段團隊內部溝通技巧
一階段：成立期
第二階段：動蕩期
第三階段：穩定期
第四階段：高產期
3、團隊溝通的**強法則-star法則
第五講 個性化員工激勵與績效考核
1、正確認識激勵
（1）已經發人工了，干嘛還要激勵？
（2）激勵=獎勵？
（3）方案那么好，員工好像沒反應
（4）物質激勵還是精神激勵？
（5）做激勵勞民傷財
2、90后的性格特征與激勵方向
（1）性格分析
（2）激勵要素
（3）激勵方向
3、激勵不靠人，靠體系，激勵（榮譽）體系的建立與完善，總部激勵、部門激勵、小組激勵的區別和配合
4、激勵的機制與實施
（1）激勵的四大機制
（2）激勵的八種實施方案
（3）八個了解與八個有數
5、五類員工激勵技巧，老員工的激勵，新員工的激勵，問題員工的激勵，明星員工的激勵
6、如何進行針對性的考核和激勵銷售人員？
（1）考核的六大前提
- 績效考核
- 出勤考核
- 態度考核
- 效率考核
- 學習考核
- 價值考核
（2）優秀領導在團隊管理中的時間分配
（3）四個階層員工的績效管理時間
（4）30天改變一位低產員工訓練手冊
第六講、管理者的時間管理
1、時間管理的測試訓練
2、時間管理表格
3、主管開門七件事
老師簡介：
呼叫中心金牌專職講師；電銷培訓團隊高級輔導顧問 宜信理財電銷培訓顧問；著眼實戰的新勢力講師；金融保險行業技能訓練專家； 專注于90后技能培訓導師； 呼叫中心行業教練實戰技術推廣人。
郭磊老師曾獲北京工業大學工商管理碩士學位，研讀武大北京研究院EMBA。郭老師是呼叫中心行業力主實戰，宣導教練技術的實戰派講師。郭磊老師以十年時間，經歷過多家金融行業公司，涉及電銷、客戶服務、服務營銷、在線服務等多個不同類型的呼叫中心擔任團隊管理，后由培訓管理崗歷練為出色的顧問講師。在眾多主導項目中不斷積累客戶服務、營銷及呼叫中心管理的實務培訓經驗。郭老師致力于技能的訓練與崗位匹配素質能力提升，由于是從呼叫中心**基層做起，郭老師對于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解，也更懂得能力與業務的的相互依存與關聯。郭老師近年來一直致力于呼叫中心技能訓練的引導技術，在服務與營銷技能提升的同時，研究客戶感受度，將客戶體驗導入營銷技巧應用的訓練，為多個受訓企業稱贊。
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