課程大綱
房地產業服務意識與服務技巧提升
一、 服務意識與服務質量
◆以客為尊的顧客服務
◎客戶滿意的基本原則
◎服務人員應具備的特質
◎顧客服務的精神
◆服務質量
◎「服務」是什么？ 什么是「服務」？
◎服務業的質量定義
◎服務質量構面
◎服務質量特性
◎品質報酬
◎顧客用以衡量服務質量之屬性
◎質量屬性歸類表
◎服務質量環圈
二、 客戶至上的年代
◆知識經濟的服務質量要求
◆企業服務演進
◎品質觀念的演進
◎為何須要顧客滿意-服務v.s利潤
◆服務質量的要素
◎如何判定顧客真正的需求
◎二維品質的觀念
◎顧客服務的心態調整
三、 客戶滿意與忠誠度
◆客戶忠誠度管理
◎建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◎確定客戶忠誠的評價標準。
◎保持培育客戶忠誠度的管理。
◎客戶流失的預警信息分析。
◎客戶的滿意度
◆影響客戶滿意度的三個原因
◎產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◎產品／服務本身的質量（quality）；
◎價格（price）。
◆客戶的滿意度對企業的重要性
◆客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
◆了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
四、 客戶服務技巧
◆客戶的服務需求分析
◎分析競爭對手提供的服務
◎分析目前高端客戶服務的期望
◎分析高端客戶希望提供的服務
◆制定創新的客戶服務形式
◎制定新的特色的客戶服務形式
◎人性化的
◎超值期望的
授課老師
劉成熙——兩岸三地知名培訓專家
劉成熙，兩岸三地知名實戰培訓講師，清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師。上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，清華大學深圳研究院創新創業學院授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。
劉成熙老師曾是臺灣知名律師，擁有8年的律師生涯和7年的高管實戰管理（戰略及市場，以及人力資源），9年管理咨詢與培訓功底，全面深入了解兩岸三地企業特點（國企、私企、中資、外資企業）的全部營運，以國際化的培訓理念，傳授學員實戰思路，透過突破習慣領域，用行動學習的方法；讓學員成功突破心智模式，讓學員產生行動帶領企業再創佳績）。專注行業銀行，電力，新能源新材料，裝備制造業等。
歷經：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總；廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO。
劉成熙老師授課現場
主辦機構
諾達老師是一家行業內比較有知名度的企業培訓機構。
諾達老師創辦于2006年，總部設立在深圳，是一家專注于為企業提供企業培訓服務的培訓機構。目前業務范圍已遍布全國各個省市，成員主要分布在北京、上海、廣州、深圳、南京、杭州等地。公司致力于吸收國內外先進的管理理念、方法，總結優秀企業管理實踐，經過多年時間的發展與沉淀，如今已擁有豐富的師資資源，并從中整合了一批精英講師，涵蓋管理技能、職業素養、人力資源、生產管理、銷售管理、市場營銷、戰略管理、客戶服務、財務管理、采購物流、項目管理及國學智慧十幾個領域，為各行各業提供系統、專業、實戰、有效的培訓服務體系，為企業提供高效的企業管理培訓解決方案，幫助企業學員學有所成，學有所用，獲得了眾多企業的認可。
諾達老師與58同城、中國人壽財險、可口可樂、美的、中國建設銀行、招商銀行、中國平安、貴州茅臺、馬克華菲、東方海陸、海南航空、南方航空、中興、聯想、浪潮、日立、中國一汽、東風日產、比亞迪、廣汽集團、萬科、恒大、順豐、申通、伊利、蒙牛、農夫山泉、哈藥集團、昆藥集團等知名大企業都有合作，多次提供專業、實戰、有效的企業管理培訓服務。
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